יום ראשון, 17 ביוני 2012

הרפורמה? לא בסלקום


בתחילת מאי ניידתי את המספר שלי לסלקום במסגרת מבצע עובדי התעשייה
האווירית ובני משפחותיהם. הניוד נעשה בתוך שעות מרגע ששלחתי את המסמכים
הנחוצים בפקס. קיבלתי כרטיס סים עם שליח. מאחר שרציתי לקנות מכשיר חדש,
שאלתי על אפשרות לקבלת החזר. קיבלתי את פרטי התוכנית עם החזר או בלעדיו, ונאמר
לי שאוכל להביא קבלה בכל שלב ולקבל החזר, שיפחית את התשלום החודשי בצורה
משמעותית.  נאמר לי שניתן לעשות זאת בכל נקודה של סלקום ושיש צורך רק
בקבלה על שמי, אפשר גם באנגלית.

 
הזמנתי מכשיר מחו"ל מאמזון ארה"ב. קיבלתי את הקבלה ופרטי המשלוח באימייל, וניגשתי לדוכן  דינמיקה בקניון עזריאלי בתל אביב כדי לבצע ניתוק זיקה. הם אמרו לי שרק בדיזנגוף סנטר אפשר לבצע זאת. כעבור ימים ספורים, ביום שני 11 ביוני, ניגשתי בשעה רבע לשמונה לדוכן דינמיקה סלולר בדיזנגוף סנטר והמתנתי בתור. במקום לא היתה שום אפשרות לשוחח עם מישהו שיענה על
שאלות, אלא רק להמתין לנציג. המתנתי כחמישים דקות. בשעה שמונה וארבעים
התפנה הנציג תומר, ואמר לי שגם הם לא עושים זאת אלא רק  מרכז השירות
שנמצא אמנם בסנטר אבל פתוח רק עד השעה שבע בערב. שאלתי את תומר למה לא
יכולתי לשאול ונאלצתי להמתין במקום עד שהתפנה במקום שיאמרו לי מיד שאני
במקום הלא נכון. התשובה היתה "אני מטפל בלקוחות ולא יכול לדעת למה
הגעת"

 
ביום שישי, 15 ביוני, בשעה רבע ל-11 בבוקר, הגעתי למרכז השירות של סלקום
בדיזנגוף סנטר, וקיבלתי מספר. המתנתי עד השעה רבע לשתיים עשרה, ואז
התקבלתי על ידי הנציג תומר (תומר נוסף, לא אותו נציג מדינמיקה). תומר בדק
את הקבלה המודפסת ואמר שהיא לא תתקבל כי אין עליה פרטי אשראי ומספר מסוף.
ביקשתי לדבר עם המרכז שמאשר את ניתוקי הזיקה, אבל תומר אמר לי ש'זה לא
איש ואי אפשר להשיג אותם'. הודעתי שאני מצפה שימצאו פתרון כי אין לי כוונה לבוא פעם נוספת
למקום. בשלב זה התערב בשיחה מנהל השירות צביקה, שטען שאין שום דרך לפתור
את הבעיה. כעסתי מאוד כי שום דרישה כזו לא נמסרה לי בשיחות הקודמות עם
סלקום. בשיחות הקודמות נאמר שכל קבלה על שמי בעברית או באנגלית מספיקה!
הצעתי להתקשר לבנק שלי ולבקש שיפקססו אישור עסקה למרכז השירות. צביקה
הסכים אבל לא נתן לי מספר פקס. כמו כן לא הסכים שאשאר בעמדת השירות
והודיע לי מפורשות שלא אקבל שום שירות כל עוד אני נשארת בעמדה. הודעתי לו
שאין לי כוונה להמתין שוב בתור ואני מצפה שישמרו לי את תורי וישרתו אותי
ברגע שהפקס יתקבל. בינתיים השגתי את מוקד לאומי קארד, שהסכימו בשמחה
לשלוח פקס. צביקה נתן לי מספר פקס, והפקס נשלח בשעה 12:20. צביקה לא אישר
את קבלת הפקס ואמר שלוקח לפקס רבע שעה עד עשרים דקות להגיע. בזמן ההמתנה
התקשרתי שוב למוקד סלקום כדי להתלונן על כך שהדרישות לא נמסרו לי קודם
לכן. הנציג מוחמד טען שזו בעיה של הנציג שנייד אותי, והסכים להעביר אותי
למרכז פניות הציבור להגיש תלונה. המתנתי עשר דקות על הקו ואז התייאשתי.

 
הפקס לא הגיע. בשעה עשרה לאחת, חצי שעה אחרי שהפקס נשלח, התקשרתי שוב
ללאומי קארד, והם אישרו ששלחו ואף שלחו את הפקס שוב לאותו מספר. הפקס שוב
לא הגיע. בשעה אחת ועשרה מצאתי שוב את צביקה (שלא עשה שום ניסיון לדבר
איתנו או לבדוק שהפקס הגיע).  את כל הבדיקות בנוגע לפקס עשיתי מול נציגה
אחרת שאמרה "אנחנו מקבלים פקסים אבל הם לא קשורים אלייך"

 
שאלתי את צביקה מה הוא מציע לעשות. הוא אמר שלאומי קארד לא שלחו את
הפקס. התרגזתי ואמרתי שלפני שהוא קורא להם שקרנים כדאי שיבדוק את שירות
הלקוחות אצלם. הוא הודיע לי שהשיחה נגמרה ושלא אקבל יותר שירות. בשעה
אחת ורבע יצאתי מהמרכז. למוקד לא ניתן היה להתקשר שוב - הם עובדים רק עד
אחת.

.
ביום ראשון, 17.6, בשעה תשע ועשרים התקשרתי למוקד כדי לברר את פרטיו של
הנציג שנייד אותי. ענתה לי הנציגה רות. היא אמרה שתעביר אותי לנציגה
שתברר את פרטיו של הנציג שנייד אותי, והעבירה אותי.  אחרי עשר דקות של
המתנה התייאשתי. התקשרתי שוב וענתה לי נטלי. נטלי מסרה לי מיד את פרטי
הנציג, עדי מצוות 3, ואמרה שכל הסיפור נשמע "הזוי" ושלא קיימת דרישה
לפרטי אשראי על הקבלה. היא הבטיחה שעדי ייצור אתי קשר עוד היום. הסברתי לה
שאם לא אקבל פתרון בשעות הקרובות אתנייד.

עדי חזר אליי כעבור דקות ספורות, ביקש שאשלח את הקבלה בפקס והוא ידאג
שהניתוק יבוצע עוד היום. שלחתי פקס בשעה 10:00 למספר שעדי נתן לי. עדי
הבטיח שיתקשר אליי לאשר קבלה, ולא התקשר. בשעה 10:30 התקשרתי וביקשתי שהוא
יחזור אליי. הנציגה שלחה לו הודעה. הנציג עדי לא חזר אליי. בשעה 10:45
התקשרתי שוב וביקשתי הפעם שיעבירו אותי אליו, והתשובה הייתה "אני לא איתו
בחדר, אני אשלח לו עוד הודעה"
בשעה 10:55 חזר אליי עדי ואישר שקיבל את הפקס, ואמר שיחזור אליי במשך היום
כדי לעדכן אותי שהניתוק בוצע.
בשעה 17:45, לאחר שעדי לא חזר אליי, יצרתי קשר שוב עם המוקד. אמרו לי שעדי
לא נמצא במשמרת והציעו להעביר אותי לצוות שלו. לאחר שש דקות בהמתנה
התייאשתי.
התקשרתי שוב, והנציגה נירית הודיעה שהיא בודקת בזה הרגע אם בוצע ניתוק
זיקה. היא השאירה אותי בהמתנה. הפעם התייאשתי כבר אחרי חמש דקות.
התקשרתי בשלישית, והפעם ענה לי הנציג מנסור שהוא ינסה לעזור לי, אבל אין
שום דבר שאפשר כרגע לעשות כי ניתוק זיקה עושים רק בשירות לקוחות, והנציג
עדי לא נמצא. הוא יכול רק לשלוח לו עוד הודעה. הוא לא יכול להפנות אותי
למנהל כי אין כזה באזור (השעה 18:10, המוקד כאמור פעיל עד השעה 19:00(
וכי הצוות לא יוכל לעזור לי. ביקשתי שיעבירו אותי לשירות לקוחות בכל זאת,
וכעבור עשר דקות נוספות בהמתנה ללא מענה התייאשתי.

כרגע אינני יודעת אם בוצע או לא בוצע ניתוק זיקה. בזבזתי על הנושא שעות
רבות. בשום שלב לא קיבלתי תשובה ישירה או מבוססת - כל נציג אמר לי דבר
אחר. אני מאוכזבת עמוקות מהשירות הגרוע ורוצה להביע את מחאתי על הזלזול
בלקוחות ובזמנם.

תוספת לסיפור: באותו ערב, יום ראשון 17.6 התברר שחויבתי על שירות פאנטון - המתנה נעימה, שאותו לא ביקשתי מעולם. נכנסתי לאתר סלקום לבדוק את חשבוני. להפתעתי, היו בו שני חיובים שלא אישרתי - אחד עבור ״חבילות תוכן״ על סך 69 שקלים, ואחד עבור ״שירותי תוכן״ על סך 14 שקלים. כרגע אין כל אפשרות להשיג את סלקום בעניין זה כדי לברר את מהות החיובים הללו. 

2 comments:

  1. תוספת נוספת לסיפור: בבוקר ה-18.6 התקשרתי שוב למוקד סלקום, דיברתי עם הנציגה מורן וביקשתי לקבל את הנציג עדי. הנציגה מורן הלכה לברר והשאירה אותי בהמתנה. אחרי כעשר דקות התייאשתי. התקשרתי שוב וידברתי עם הנציגה מיטל, שאמרה שהיא תעביר אותי לשירות לקוחות ו"בגלל שזה דרכה אני לא אצטרך לחכות הרבה זמן". כנראה ש-18 דקות זה לא הרבה זמן, אבל אחרי 18 דקות בהמתנה התייאשתי. התקשרתי בשלישית, וקיבלתי שוב את הנציגה מורן, שהפעם אמרה שבבעיה שלי צריך לא שירות לקוחות, אלא את מחלקת חשבוניות. היא העבירה אותי למחלקה זו והפעם, למרבה הפלא, ענו לי. ענתה לי הנציגה ראד'ה, שאמרה שאכן לא ברור מי הוסיף לי חבילת גלישה ותוכן ושירות המתנה נעימה. היא ביטלה את שני אלה ואמרה שיחזרו אלי בנוגע להנחות עד העשרים לחודש. אמרתי לה שאבדוק את האתר כדי לוודא חיובים.

    החיובים באתר אכן פחתו - הופיעה לי רק חבילת גלישה ותוכן, ולא שירות המתנה נעימה. עדיין חיוב עודף של כ-70 שקלים. התקשרתי שוב והפעם ביקשתי שיעבירו אותי ישירות למחלקת חשבוניות. העבירו אותי, והנציגה אתי אמרה שאי אפשר לבטל את חבילת הגלישה הנוספת כי אני תחת חבילה של עובדי התעשיה האוירית. היא הבטיחה לחזור אלי. הנציגה סירבה לתת טלפון ישיר למחלקה ואמרה שחייבים להגיע דרך המוקד.

    נ

    השבמחק
  2. המשך להמשך: הנציג עדי חזר אלי באחת, ביטל את החיובים והבטיח ניתוק זיקה עד החיוב הבא. סירב לתת לי שום דבר בכתב. החיובים עדיין הופיעו באתר החברה, לכן התקשרתי שוב וענה לי הנציג משה, ששלח מייל לעדי והעביר אותי לשירות לקוחות. שם, להפתעתי, ענו לי! ענתה לי הנציגה אביבית שהבטיחה שהחיובים בוטלו ועוד מעט זה יתעדכן באתר. אביבית סירבה לתת לי משהו בכתב בטענה ש"זה לא מחייב משפטית", ולשאלתי מה הכוונה "לא מחייב" אמרה לי "תמתיני דקה", שמה אותי בהמתנה ונעלמה לה לעבר האופק. לא דיברתי אחר כך עם אף אחד אבל החיובים הנוספים אכן נעלמו. נעקוב לעניין ניתוק הזיקה.

    השבמחק